Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 30 de septiembre de 2026
1. Alcance
Este acuerdo aplica a todos los planes pagados de AVÍSA (Start, Pro, Business y Enterprise) y forma parte de los Términos y Condiciones. Cubre el panel de la plataforma y la API pública.
2. Disponibilidad objetivo
El objetivo es una disponibilidad mensual de 99%, medida con monitoreo propio. Es un objetivo de servicio, no una garantía de funcionamiento sin interrupciones.
3. Créditos
Si la disponibilidad de un mes queda por debajo del objetivo, puedes pedir un crédito sobre la mensualidad siguiente:
- Disponibilidad de 95.0% a menos de 99.0%: 10% de la mensualidad.
- Disponibilidad menor a 95.0%: 25% de la mensualidad.
Pídelo por correo dentro de los 30 días siguientes al mes afectado. El crédito es la única compensación por indisponibilidad.
4. Exclusiones
- Mantenimientos programados avisados con al menos 24 horas de anticipación.
- Fallas de proveedores de infraestructura o de terceros (hosting, base de datos, correo, pagos, portal SPPLD del SAT) que no dependan de AVÍSA.
- Problemas de la red, equipo o credenciales del cliente, o uso contrario a los Términos.
- Caso fortuito o fuerza mayor.
5. Soporte y tiempos de respuesta
El soporte se atiende por correo en horario hábil: lunes a viernes de 9:00 a 18:00 h (hora del centro de México), sin contar días festivos oficiales. En Pro, Business y Enterprise también por WhatsApp. Los tiempos son de primera respuesta, no de solución.
| Severidad | Definición | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | No puedes entrar a la plataforma o no puedes generar avisos | 4 horas hábiles |
| Alta | Una función principal falla, pero hay forma de seguir trabajando | 1 día hábil |
| Media | Falla una función secundaria | 2 días hábiles |
| Baja | Dudas de uso o detalles visuales | 2 días hábiles en Start; 1 día hábil en Pro, Business y Enterprise |
6. Avisos de incidentes
Si un incidente afecta a tu cuenta, te avisamos por correo al administrador con lo que sabemos y te volvemos a escribir cuando se resuelva.
7. Cambios
Los cambios sustanciales a este acuerdo se avisan por correo con 30 días de anticipación.